Webで問合せする時に気をつけて欲しい7つのこと

IT診断士の村上知也です。

仕事柄、というか、 趣味柄ネットの色んな管理者をやっています。

メーリングリストや、Webのサービス、 最近は、Facebookのグループの管理なんかも多いですね。

こういった管理をしていると、利用者の方から問い合わせをよく受けるわけですが、 中には、こちらをサービス提供業者かなにかと勘違いしてるのではないだろうか、 と思う問い合わせもあります( ´ ▽ ` )

基本的にはボランティアで、 やってるものばかりです。
好きだからやってるとはいえ、 ちょっと気を使って欲しいなあと思うことがよくあります。

古くはネットのエチケット、ネチケットという単語が、ありましたが、
無配慮な問い合わせを受けると、ネチケットの問題ではなくて、
リアルでも、この人は気が利かない、配慮のないひとなんだろうなと思うのです。(ー ー;)

ということで、問い合わす時に気を使って欲しいことを書いていきます。

(1)メーリングリストのアドレス変更

ほとんどの場合、登録されている配信先メールアドレスは、ご自身で変更できます。
googleとか、yahooもできます。

「メールアドレス変更してください!」と依頼する前に自身で、変更できないか確認してみてください。

Yahooグループでのメールアドレスの変更方法

(2)Facebookグループへの申請時には、グループ説明文を読んでから申請してください

最近は、情報交換・共有にFacebookグループを使うことが多いです。
そのため、数多くのグループを管理しています。
秘密のグループで内輪だけの場合はいいのですが、
非公開グループの場合。
もちろん、あえて秘密にしていないので、いろんな人から申請を受けるのはWelcomeなのですが、例えば「顔写真がない人お断り」 「XXの人限定のグループ」です、とグループの説明書きに記載しているのに、読まずに申請してくる人が多いです。
自分が入りたいグループなら、当然、中身を確認していると思うのですが・・・

それ以外にもスパムアカウントからの申請は多いのですが、ぱっと見て、スパムアカウントとわかるやつはまだ、いいです。
そうでない場合に、この人は、「あえて顔写真なしで申請してきたのか、読んでないだけなのか?」と悩んで、申請者に問い合わせるわけです。

管理者の時間を奪ってしまうことになりますから、きっちり説明は読んでから申請してく頂けると助かります。

以前も書きましたが、あるグループに国会議員秘書の方から申請を頂いたのですが要件を満たしていないのでお断わりました。
そうすると、この内容ならうちの議員を通すことになるぞ!と恫喝めいた返信をいただきました。議員の方自身に恨みはないですが、是非、今回の選挙では落選していただきたいものです。

(3)何がしたいのか明確に書いてください

「ログインできません!」と一言メールを貰ったことがありますが、
「そうですか。」 と返信しそうになりました。

まあ、ログインできません、なら、ログインしたいんだろうとは思いますが、
「XXしたいんだけど、YYできないから、やり方を教えて下さい」
と、自分の希望は何なのか、して欲しいことを明確にして欲しいです。

(4)ログイン出来ない場合はパスワードリセットが自分で出来ないか試す

ログイン出来ない原因は、パスワード間違いがほとんどだと思います。
パスワード初期化できる仕組みが多くの場合ありますから、
それを利用してから、問い合わせて頂きたいです。

(5)どういう状態になっているのか正確に伝える

ログイン出来ない場合などでも、システムからメッセージが出ていると思います。
「パスワードが間違っています。」 「パスワードの有効期限が切れています。」

そういったメッセージを必ず一緒に送ってください。
できれば、その画面をキャプチャアを送っていただけるとありがたいですね。

Windowsの画面キャプチャのとり方

(6)迅速に返信する。

上記のような問い合わせをもらって、内容がわからないので、改めて管理者側から問い合わすことがあります。その時に3日くらい返信がなかったりすると、
「なんだ、大して困っていなかったんだな」と思ってしまいます。
そして、次の相手への返信を3日後にしてやろうかと思います。

他の仕事をやっている手を止めて、対応するわけですから、なるべく短期間に解決させてしまいたいのです。
ずるずる対応するようなことはしたくありませんので、管理者から状況を聞かれたらすぐに返信してあげてください。

(7)お願いする・感謝を述べる

一番最初の話に戻りますが、これが有料サービス利用者なら、多少問い合わせの書き方が悪くても粛々と対応しますが、あくまでボランティアでやっている場合。

「なんでできないんだ!、ちゃんと管理してるのか?」 的な感じで問い合わせを貰うときっとスルーします(^^;

「忙しいところごめんなさい、XXできないんで、色々調べたんだけどわからないんです。YYできるように教えてもらえませんか?」

とお願いしていただけると、気持ちよく作業ができます。

そして、無事トラブルが解決したときは、感謝の意を伝えてあげてください。

管理者は、私のようにコミュニケーション力が高くない人が多いですから 、
ちょっとした感謝の言葉でも、作業してよかったなと思うわけです。

そんなところで。

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