第32問
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。 Ｄ氏が所有・経営するギョーザレストランは、現在20 店舗をチェーンストア・ オペレーションで独立運営している。ランチタイムもディナータイムも毎日盛況な 状況が続いており、商圏の1 人暮らしの顧客からのリクエストに応える形で持ち帰 りサービスも始めている。そのような背景から、Ｄ氏はさらなる顧客満足の向上を 目指している。
設問1
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア Ｄ氏のレストラン・チェーンの店舗は、立地特性に応じて若干の違いをもた せているが、基本的に同形であり、チェーン本部が相当程度の中央統制を行っ ている。
- イ Ｄ氏のレストラン・チェーン本部と契約し、加盟店としてこのレストランを 経営したいと申し出る企業が目立っている。この種の契約型チェーンはコーポ レート・チェーンと呼ばれる。
- ウ Ｄ氏のレストランは同一の所有の下で経営されている。この種のチェーンは フランチャイズ・チェーンと呼ばれる。
- エ Ｄ氏はレストランをチェーンストア化するにあたって、業務マニュアルの作 成やスタッフの研修を行わないことにした。サービスを工業化・標準化するこ とが不可能であることがその理由である。
設問2
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア Ｄ氏のレストラン・チェーンでは顧客の満足度を測定するために、この チェーンが提供するスマホアプリを活用して顧客へのアンケートを実施し、顧 客のリクエストをすべて実現することを最優先している。
- イ Ｄ氏のレストラン・チェーンは、低成長の市場環境での厳しい競争に打ち勝 つためにサービス・マーケティングの7Ps の充実に努めているが、そのうち の1 つであるサービスが提供される“Physical Evidence（フィジカル・エビデ ンス）”には、店舗のロゴやサービスマークも含まれる。
- ウ Ｄ氏はレストラン・チェーンの従業員の動機づけを行うために自社の行動規 範を分かりやすくまとめた“CREDO（クレド）”と呼ばれるカードを全従業員に 配布し、毎日の始業時にその内容を相互に確認しているが、これはとくに調 理・接客技術の向上に直接的に有効である。
- エ Ｄ氏はレストラン・チェーンの店舗網拡大に先駆けて、大手のレストラン予 約サイトと契約して、顧客が所定の日時にお得なコース料理を事前に予約する ことのできるバウチャーの販売を始めたが、これは直接流通の経路の拡張によ るサービス拡販の典型例である。
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正解： 設問1 ア 設問2 イ
解答：設問1＝ア、設問2＝イ
設問1（チェーンストア・オペレーション）
同一所有のもとで多店舗を中央統制するレギュラー（コーポレート）チェーンの理解を問う。
- ア（○）：立地に応じた若干の違いはあるが基本は同形で、本部が中央統制する。レギュラーチェーンの説明として正しい。
- イ（×）：加盟店と契約して展開する契約型チェーンは「フランチャイズ・チェーン」。コーポレート・チェーンではない。
- ウ（×）：同一の所有のもとで経営されるチェーンは「コーポレート（レギュラー）・チェーン」。フランチャイズではない。
- エ（×）：チェーン化ではマニュアル作成・研修によりサービスの標準化・工業化を図るのが基本。「標準化が不可能」は誤り。
設問2（サービス・マーケティング、顧客満足）
サービス・マーケティングの7Pの理解を問う。
- ア（×）：顧客アンケートは有効だが、「リクエストをすべて実現することを最優先」は採算・実現性を欠き不適切。
- イ（○）：7Pの一つ Physical Evidence（物的証拠）には、店舗の内外装に加え、ロゴやサービスマークなど無形のサービスを可視化する要素も含まれる。正しい。
- ウ（×）：クレドは行動規範・価値観の共有であり動機づけに役立つが、調理・接客「技術」の向上に直接有効とはいえない。
- エ（×）：予約サイト経由のバウチャー販売は仲介業者を介する流通であり、「直接流通の経路の拡張」ではない。
よって 設問1＝ア、設問2＝イ。