企業経営理論 R01年度第33問

第33問

次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。サービス財には、無形性、品質の変動性、不可分性、消滅性、需要の変動性といった特徴がある。サービス組織やサービス提供者は、これらの特徴を踏まえた対応が求められる。

設問1

文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。

ア「品質の変動性」の対応として、企業には慎重な従業員採用や教育の徹底が求められる。しかしながら、それに代わる機械の導入はサービスの均一化につながり、必然的に顧客の知覚品質は低下する。
イ「不可分性」といった特性により、サービス財の流通において、中間業者を活用することができない。そのため、サービス業のチャネルは、有形財と比較して、短く単純なものになる。
ウ情報管理システムやAI 技術を用いることで、需要に応じてフレキシブルに価格を変動させることが容易になった。「消滅性」「需要の変動性」の対応策として、サービス業者は、これらの仕組みを用いて思い切った値引きを行うべきである。
エ美容室のように人が顧客に提供するサービスは、「無形性」「不可分性」を有するため、在庫を持つことや生産場所から他の場所に移動させることが困難である。

文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。

ア「サービス・トライアングル」は、顧客・サービス提供者・企業の3 者の関係性を図示している。中でも顧客とサービス提供者の関係をより密接なものにすることの重要性を説いている。
イ「サービス・プロフィット・チェーン」は、顧客満足が顧客ロイヤルティにつながることで事業の収益性が高まることに注目し、企業が顧客に目を向けることの重要性を強調している。
ウ「逆さまのピラミッド」の図では、マネジャーは現場スタッフを支援する立場にあり、両者の権限関係が製造業と逆転していることが示されている。
エ「真実の瞬間」とは、適切なサービスを、顧客が望むタイミングで提供することの重要性を示す概念である。
オサービス品質の計測尺度である「サーブクォル（SERVQUAL）」では、サービス利用前と利用後の2 時点で評価を計測し、それらの差を確認することが推奨されている。

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正解：設問1 エ設問2 オ

サービス財の特徴への対応（設問1）と、サービス・マーケティングの諸概念（設問2）を問う。

ア（×）：品質変動性への対応として機械導入による均一化は有効だが、それが「必然的に顧客の知覚品質を低下させる」とは限らない。誤り。
イ（×）：不可分性ゆえにチャネルは短く単純になりやすいが、フランチャイズや代理店など中間業者を活用する例もあり、「活用することができない」と断定する点が誤り。
ウ（×）：消滅性・需要変動性への対応として価格変動は有効だが、「思い切った値引きを行うべき」と一律に断じるのは適切でない。
エ（○）：美容室のように人が提供するサービスは無形性・不可分性を持ち、在庫を持つことや生産場所から移動させることが困難である。サービスの特徴を正しく述べており適切。

ア（×）：サービス・トライアングルは、企業・従業員（提供者）・顧客の3者と、それぞれを結ぶ外部・内部・インタラクティブ・マーケティングの全体関係を示す。顧客と提供者の関係のみを強調する概念ではない。
イ（×）：サービス・プロフィット・チェーンは、内部サービス品質→従業員満足・ロイヤルティ→サービス価値→顧客満足→顧客ロイヤルティ→収益という連鎖を説く。出発点である従業員・内部品質の重要性が核であり、「企業が顧客に目を向けること」を強調するという説明はずれている。
ウ（×）：逆さまのピラミッドは、現場スタッフを上位に置き経営者・管理者が現場を支援する関係を示すが、本肢の「権限関係が製造業と逆転している」という説明は概念の趣旨として不正確。
エ（×）：「真実の瞬間」は、顧客と接点を持つ短い瞬間がサービス評価を決定づけるという概念であり、「望むタイミングで提供することの重要性」を示すものではない。
オ（○）：サーブクォル（SERVQUAL）は、サービス利用前の期待と利用後の知覚を測定し、その差（ギャップ）からサービス品質を評価する尺度。正しい。

よって設問1＝エ、設問2＝オ。