第14問
ホスピタリティ産業やサービス産業などの企業では、顧客の多様な要求に迅速に 応じる必要があり、従業員へのエンパワーメントが進んでいる。このような組織 は、「逆ピラミッド」型組織といわれることもある。このような組織における管理に 関する記述として、最も不適切なものはどれか。
- ア 従業員が業務遂行に必要なスキルや知識を定期的に確認し、行動実践に移すこ とができているか評価する。
- イ 従業員に自分で判断し行動する権限を与え、上司はコーチとして従業員を信頼 するとともに、支援していく役割を担う。
- ウ 従業員には複雑なマニュアルではなく、顧客へのサービス哲学や組織の価値観 を象徴する単純なメッセージを共有させる。
- エ 従業員満足度調査の中で、上司のリーダーシップやキャリア開発への支援のあ り方を部下が評価し、それを上司に直接提出させる。
- オ 専門部門の垣根を越えてチームとして顧客に接するような組織文化を構築する ために、従業員相互のコミュニケーションを促進する。 ― ２１― ◇Ｍ３（５５７―６９）
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正解：エ
解答：エ
〔エンパワーメントが進んだ「逆ピラミッド」型組織の管理に関する最も不適切なもの〕 逆ピラミッド型組織では、顧客接点の現業従業員が上位に置かれ、上司・管理者は彼らを支援する役割を担う。権限委譲、価値観の共有、支援型リーダーシップが鍵となる。
- ア（×＝適切）：従業員のスキル・知識を定期的に確認し、行動実践に移せているか評価するのは妥当な人材育成・管理。
- イ（×＝適切）：従業員に自分で判断・行動する権限を与え、上司はコーチとして信頼・支援する、はエンパワーメント型組織の管理として妥当。
- ウ（×＝適切）：複雑なマニュアルではなく、サービス哲学や価値観を象徴する単純なメッセージを共有させる、は妥当。
- エ（○＝最も不適切）：従業員満足度調査で上司のリーダーシップやキャリア支援のあり方を部下が評価し、それを「上司に直接提出させる」のは、部下が率直に評価しにくくなり、評価の信頼性・匿名性を損なう。逆ピラミッド型における支援機能の評価方法として不適切。よって正解。
- オ（×＝適切）：専門部門の垣根を越えチームで顧客に接する組織文化を築くため、従業員相互のコミュニケーションを促進するのは妥当。
よって エ。