関係性マーケティング
口コミ・推奨
Word of Mouth
概要
顧客が他者に商品やサービスを推奨すること。信頼性が高く中小企業の有力な集客手段。
詳細解説
口コミは第三者の生の声として信頼されやすく、広告費をかけずに新規顧客を獲得できる。満足した顧客が自発的に推奨する状態をつくることが理想である。
近年はSNSやレビューを通じてオンラインの口コミ（eクチコミ）の影響力が拡大。発信を促す仕組み（紹介特典・SNS投稿の促進）も施策になる。
解答での使いどころ
- 前提：口コミの源泉は顧客満足。まず満足度を高める。
- 促進策：SNS投稿の働きかけ、紹介制度、写真映えする体験の提供。
与件・事例での具体例
満足した顧客のSNS投稿を後押しし、来店のきっかけづくりとして口コミを広げる。