関係性マーケティング

口コミ・推奨

Word of Mouth

概要

顧客が他者に商品やサービスを推奨すること。信頼性が高く中小企業の有力な集客手段。

詳細解説

口コミは第三者の生の声として信頼されやすく、広告費をかけずに新規顧客を獲得できる。満足した顧客が自発的に推奨する状態をつくることが理想である。

近年はSNSやレビューを通じてオンラインの口コミ（eクチコミ）の影響力が拡大。発信を促す仕組み（紹介特典・SNS投稿の促進）も施策になる。

解答での使いどころ

前提：口コミの源泉は顧客満足。まず満足度を高める。
促進策：SNS投稿の働きかけ、紹介制度、写真映えする体験の提供。

この用語が出た過去問

関連する設問 13問のうち、関連の深い5問を選んでいます。

与件・事例での具体例

満足した顧客のSNS投稿を後押しし、来店のきっかけづくりとして口コミを広げる。