関係性マーケティング
顧客満足（CS）
Customer Satisfaction
概要
顧客が事前期待に対して、実際の価値をどれだけ満たされたと感じるか。
詳細解説
満足は『知覚価値 − 事前期待』で決まる。期待を上回ればリピートや好意的な口コミにつながり、下回れば離反や悪評を招く。過度な期待形成はかえって不満を生む点に注意する。
事例Ⅱでは、品質・接客・アフターサービスの向上を通じてCSを高め、固定客化と口コミ波及につなげる施策が問われる。
解答での使いどころ
- 構造：満足＝知覚価値−事前期待。期待を煽りすぎない。
- 効果：CS向上 → リピート・口コミ → 新規獲得・LTV向上の好循環。
与件・事例での具体例
丁寧な接客とアフターフォローで期待を超える体験を提供し、好意的な口コミと再来店を生む。