関係性マーケティング
CRM（顧客関係管理）
Customer Relationship Management
概要
顧客情報を収集・分析し、一人ひとりに適した対応で関係を深める仕組み・活動。
詳細解説
購買履歴・属性・嗜好などの顧客データを活用し、個別最適なコミュニケーションやおすすめを行う。優良顧客の識別と重点的な維持により、効率的に収益を高められる。
事例Ⅱでは、顧客台帳・ポイントカード・アプリなどで顧客情報を蓄積し、One to One の提案や固定客化につなげる施策として登場する。
解答での使いどころ
- 本質：顧客情報の蓄積・活用による個別対応と優良顧客の維持。
- 手段例：顧客台帳、ポイント／会員カード、アプリ、DM・メール。
与件・事例での具体例
購買履歴を蓄積し、好みに合う新商品を個別に案内して再来店とリピートを促す。