第39問
顧客と従業員に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア 顧客満足を起点とするサービス・プロフィット・チェーンは、高い顧客満足の 実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として従業員満足と 企業収益に影響するという流れである。
- イ 従業員に対するエンパワーメントが高いほど、顧客ニーズへの対応が早く、ま た、業務改善へのアイデアが出やすくなるが、サービスの失敗が起こったときの リカバリーは遅くなる。
- ウ 従業員満足が顧客満足に影響することは大いにあるが、顧客満足が従業員満足 につながることはほとんどない。
- エ 従業員を内部顧客ととらえ、自社の理念を従業員と共有し、高い意識とモチ ベーションを醸成すべく実施されるインターナル・マーケティングの目的には、 外部顧客の満足を高めることが含まれる。
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正解：エ
解答：エ
サービス・マーケティングにおける顧客満足と従業員満足の関係を問う問題。選択肢はア〜エの4つ。
- ア（×）：サービス・プロフィット・チェーンは「従業員満足」を起点とする。すなわち、従業員満足の向上 → サービス品質の向上 → 顧客満足 → 企業収益、という流れ。本肢は「顧客満足を起点」とし因果の順序を逆にしており誤り。
- イ（×）：従業員へのエンパワーメント（権限委譲）が高いほど、顧客対応が迅速になり業務改善のアイデアも出やすくなるうえ、サービスの失敗時のリカバリー（回復対応）も現場判断で迅速に行える。「リカバリーは遅くなる」は誤り。
- ウ（×）：従業員満足と顧客満足は相互に影響し合う（高い顧客満足が従業員のやりがいや満足を高めることもある）。「顧客満足が従業員満足につながることはほとんどない」と断じる点が誤り。
- エ（○）：インターナル・マーケティングは従業員を内部顧客と捉え、理念共有や動機づけを行う活動。その究極の目的には外部顧客の満足を高めることが含まれる、とする記述は適切。
よって エ。