第37問
サービス・マーケティングに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア 「PC のメンテナンスサービス」 「いつも笑顔でサービス満点」 「3 つ買ったら1 つサービス」など、日本ではサービスという言葉がさまざまな場面で使われてい るが、これらの例はすべてサービス・マーケティングの文脈で用いられるサービ スに該当する。
- イ 経済のサービス化が進んでいる最大の要因として、消費者の所得が減少し、モ ノを購入できなくなっている状況が挙げられる。
- ウ サービスにおける品質の変動性を回避するためには、企業は顧客がサービスを 体験する前に魅力的なプロモーションを実施し、サービスに対する期待値を均一 に高めておくといった方法をとる必要がある。
- エ サービス品質の計測尺度の1 つであるSERVQUAL は有形性、信頼性、反応 性、確実性、共感性の5 つの変数で構成され、それぞれにおいて、サービス提供 における事前と事後の差を計算し、サービス品質の評価が行われる。
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正解：エ
解答：エ
サービスの概念、経済のサービス化、品質の変動性、品質測定尺度SERVQUALの理解を問う。
- ア（×）：「3つ買ったら1つサービス（おまけ・値引き）」などは日常語のサービスであり、サービス・マーケティングが対象とする無形の提供物としてのサービスとは異なる。すべて該当するとした点が誤り。
- イ（×）：経済のサービス化は所得向上や産業構造の高度化等が背景。「所得が減少しモノを買えなくなったこと」を最大要因とするのは誤り。
- ウ（×）：事前のプロモーションで期待値を高めることは品質の変動性（異質性）そのものの解消にはならず、むしろ期待過剰で不満を招きうる。変動性回避策として誤り。
- エ（○）：SERVQUALは有形性・信頼性・反応性・確実性・共感性の5次元からなり、各次元で事前の期待と事後の知覚の差（ギャップ）からサービス品質を評価する。適切。
よって エ。