第27問
マーケティングにおいては、消費者の購買そのものだけではなく、購買後の消費 者の状況なども重要となってくる。これに関して、最も不適切なものはどれか。
- ア 購買後に高い満足を示した消費者に、その製品の広告の推奨者として登場して もらうことは有効である。
- イ 購買後に容器などを廃棄する段階での消費者の環境意識を重視する必要があ る。
- ウ 購買後の評価は、ブログなどインターネットによって、従来以上に広範囲に伝 達される傾向にある。
- エ 購買後の満足度を高めるために、広告などを活用して事前の期待を大きく高め ておく必要がある。
- オ 消費者は、購買後に、企業の想定しない利用方法や用途を発見することがある ので、企業はそれに耳を傾ける体制をとる必要がある。
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正解：エ
解答：エ
〔リード〕購買後行動に関する出題。顧客満足は「事前の期待」と「実際の成果」の比較（期待-不一致モデル）で決まり、期待を過度に高めると成果が追いつかず不満につながる。「最も不適切」を選ぶ。
- ア（○）：高満足の顧客を広告の推奨者（口コミ・証言型広告）として活用することは有効。正しい。
- イ（○）：購買後の容器廃棄段階での環境意識への配慮は重要である。正しい。
- ウ（○）：購買後評価はブログ等のインターネットを通じて従来以上に広範囲に伝播する。正しい。
- エ（×）：満足度は事前期待と成果の比較で決まるため、広告で事前の期待を過度に高めると、かえって満足度が下がるおそれがある。「満足度を高めるために事前の期待を大きく高めておく必要がある」は誤り。これが最も不適切。
- オ（○）：消費者が企業の想定しない利用方法・用途を発見することがあり、企業はそれに耳を傾ける体制をとる必要がある。正しい。
よって エ。