マーケティング

顧客満足

Customer Satisfaction (CS)

概要

製品やサービスに対する顧客の期待と実際の体験の差から生じる評価。

詳細解説

顧客満足とは、顧客が製品やサービスを購入・使用した際に感じる満足の程度であり、事前の期待と実際のパフォーマンスとの比較（期待不確認モデル）で決まる。パフォーマンスが期待を上回れば満足、下回れば不満足となる。

顧客満足は、リピート購買・口コミ・ブランドロイヤルティの向上につながる。ただし、満足した顧客が必ずしもロイヤルティの高い顧客になるわけではなく、感動レベルの体験提供が必要とされる。

試験対策のポイント

暗記必須：顧客満足（CS）＝事前期待と実際の知覚（成果）の比較で決まる。期待を上回れば満足、下回れば不満。
頻出ポイント：満足した顧客はリピート・口コミ（ロイヤルティ）につながる。期待を高めすぎると満足を得にくくなる点に注意。
関連づけ：顧客満足→ロイヤルティ→収益というサービスプロフィットチェーン。NPS（推奨意向）などの指標とも関連。

事例・具体例

あるレストランで「普通においしい」（期待通り）では満足にとどまるが、「予想をはるかに超えるサプライズ」があれば感動となり、強いロイヤルティとSNSでの発信につながる。

提唱者・関連学者

リチャード・オリバーが期待不確認モデルを提唱した。