マーケティング

サービスマーケティング

Services Marketing

概要

サービスの特性を踏まえたマーケティング戦略の体系。

詳細解説

サービスマーケティングとは、有形財とは異なるサービスの特性を踏まえたマーケティング戦略の体系である。サービスの4特性は①無形性、②不可分性（同時性）、③変動性（異質性）、④消滅性（非貯蔵性）である。

これらの特性に対応するため、4Pに加えてPeople（人材）、Process（プロセス）、Physical Evidence（物的証拠）を加えた7Pの概念が提唱されている。サービスの品質管理にはSERVQUALモデルが用いられる。

試験対策のポイント

暗記必須：サービスの4特性＝①無形性②同時性（生産と消費が不可分・不可分性）③異質性（変動性）④消滅性（在庫できない）。頻出の暗記事項。
頻出ポイント：サービスマーケティングでは4Pに加え、People（人）・Process（過程）・Physical Evidence（物的証拠）を加えた7Pが論じられる。
関連づけ：サービス品質の評価尺度SERVQUAL（信頼性・反応性・確実性・共感性・有形性）、サービスプロフィットチェーンも押さえる。

事例・具体例

ホテル業では、スタッフの接客品質（People）、チェックインの手順（Process）、ロビーの内装（Physical Evidence）がサービス品質の評価に大きく影響する。

提唱者・関連学者

ブームスとビトナーが7Pの概念を提唱した。パラスラマン・ザイタムル・ベリーがSERVQUALモデルを開発した。