マーケティング

CRM

Customer Relationship Management

概要

顧客との長期的な関係を構築・維持・強化するための経営手法。

詳細解説

CRM（顧客関係管理）とは、顧客一人ひとりのデータを蓄積・分析し、個別のニーズに応じた最適なサービスを提供することで、顧客との長期的な信頼関係を構築する経営手法である。

新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍とされ（1:5の法則）、既存顧客との関係強化が収益性向上に直結する。顧客生涯価値（LTV）の最大化がCRMの目的である。ITシステムの活用が前提となる。

試験対策のポイント

暗記必須：CRM＝顧客関係管理。優良顧客との長期的関係を構築し、顧客生涯価値（LTV）の最大化を目指す。
頻出ポイント：「1：5の法則」（新規獲得は既存維持の5倍コスト）、「5：25の法則」など、既存顧客維持の重要性が背景。
関連づけ：関係性マーケティング・One to Oneマーケティング・データベースマーケティングと一体で理解する。デシル分析・RFM分析も関連。

事例・具体例

会員カードの購買履歴に基づくパーソナライズドDMの送付、ECサイトでの購入履歴に基づくレコメンデーション、顧客の誕生日クーポンの送付などがCRM施策の例である。