NPSとは
NPS（Net Promoter Score）とは、顧客ロイヤルティを測定するための指標で、フレッド・ライクヘルドが2003年に提唱しました。「この製品（企業）を友人や同僚にどの程度推薦したいですか？」という1つの質問に0〜10の11段階で回答してもらい、顧客を推奨者・中立者・批判者に分類して算出します。シンプルさと業績との相関性の高さから、世界中の企業で導入されています。
NPSの計算方法と解釈
9〜10点の回答者を「推奨者（Promoter）」、7〜8点を「中立者（Passive）」、0〜6点を「批判者（Detractor）」に分類し、NPS ＝ 推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）で算出します。スコアは-100〜+100の範囲で、プラスであれば推奨者が批判者を上回っている状態です。業界平均との比較や、自社の時系列変化を追うことで、顧客ロイヤルティの改善状況を把握します。
NPS調査の実施方法
NPS調査は、①リレーショナルNPS（定期的に全体のロイヤルティを測定）と、②トランザクショナルNPS（特定の顧客接点直後に測定）の2タイプがあります。推奨度の数値だけでなく、「その理由は何ですか？」というフォローアップ質問を併せて聞くことで、改善の具体的な手がかりを得ることが重要です。リアルタイムでフィードバックを収集し、即座にアクションにつなげる「クローズド・ループ・フィードバック」の仕組みも重視されています。
NPSの限界と補完指標
NPSには、①文化的バイアス（日本人は中間点を選びやすくスコアが低く出る傾向）、②推奨意向と実際の推奨行動は必ずしも一致しない、③1つの質問で顧客体験全体を捉えることの限界、④批判者の0点と6点を同一に扱う問題があります。そのため、CES（顧客努力指標）、CSAT（顧客満足度）、リテンション率などの指標と組み合わせて、顧客ロイヤルティを多角的に評価することが推奨されます。