顧客満足度調査（CS調査）とは
顧客満足度調査（CS調査：Customer Satisfaction Survey）とは、自社の製品やサービスに対する顧客の満足度を体系的に測定する調査です。顧客の期待と実際の体験のギャップを定量的に把握し、改善すべき領域を特定することで、顧客維持率の向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化に貢献します。
顧客満足度の測定指標
①CSI（Customer Satisfaction Index：総合満足度指数）、②NPS（Net Promoter Score：推奨意向を測定）、③JCSI（日本版顧客満足度指数：6指標の多面的評価）、④CES（Customer Effort Score：顧客努力指標）、⑤CSAT（Customer Satisfaction Score：特定体験の満足度）。NPSは「この製品を友人・知人に推薦しますか」の1問で顧客ロイヤルティを測定できるシンプルさから広く普及しています。
CS調査の設計と実施
効果的なCS調査は、①顧客接点（タッチポイント）ごとの評価、②総合満足度の測定、③重要度と満足度のギャップ分析（ISA：Importance-Satisfaction Analysis）、④自由回答による具体的な不満・要望の収集で構成されます。調査のタイミングは、取引直後のトランザクション調査（即時フィードバック）と、定期的なリレーションシップ調査（全体評価）を使い分けます。
CS調査結果の活用
CS調査の結果は、①優先改善領域の特定（重要度が高く満足度が低い項目）、②顧客セグメント別の課題把握、③競合との満足度比較、④経時変化のトラッキング、⑤従業員評価・報酬制度との連動に活用されます。調査結果を「取って終わり」にせず、具体的な改善アクションに落とし込み、改善後に再調査で効果を検証するPDCAサイクルの構築が重要です。