カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、利用、そしてファンになるまでの一連の体験プロセスを「旅（ジャーニー）」に例えた概念です。各段階での顧客の行動、思考、感情、タッチポイントを時系列で可視化し、マーケティング施策の最適化に活用します。
カスタマージャーニーマップの作成手順
①ペルソナの設定（誰の旅か）、②ステージの定義（認知→検討→購入→利用→推奨）、③各ステージでの行動の洗い出し、④思考・感情の推測、⑤タッチポイントの特定、⑥ペインポイント（課題）の発見、⑦改善施策の立案。定性調査やデータ分析を基に作成します。
タッチポイントの最適化
カスタマージャーニーの各ステージには複数のタッチポイント（接点）が存在します。Web広告、SNS、口コミサイト、店頭、コールセンター、メール、アプリなど、すべてのタッチポイントで一貫した体験を提供することが、優れた顧客体験の実現につながります。
カスタマージャーニーの注意点
現実の顧客行動は直線的ではなく、ステージを飛ばしたり逆戻りしたりします。一度作ったマップを固定化せず、定期的にデータで検証し更新することが重要です。また、マップ作成自体が目的にならないよう、具体的な改善アクションにつなげることが肝心です。