第19問
IT サービスマネジメントにおいて、サービス内容およびサービス目標値に関し て、サービス提供者は組織内外の関係者とさまざまな合意書や契約書を取り交わ す。 それらの文書に関する以下の①～③の記述とその用語の組み合わせとして、最も 適切なものを下記の解答群から選べ。 ① サービス提供者が組織外部の供給者と取り交わす文書 ② サービス提供者が組織内部の供給者と取り交わす文書 ③ サービス提供者が顧客と取り交わす文書
- ア ①：NDA ②：SLA ③：OLA
- イ ①：OLA ②：NDA ③：UC
- ウ ①：OLA ②：UC ③：SLA
- エ ①：SLA ②：UC ③：OLA
- オ ①：UC ②：OLA ③：SLA
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正解：オ
解答：オ
ITサービスマネジメントにおける合意文書を、相手の区分で対応させる。
- ①＝UC（Underpinning Contract、基盤契約）：サービス提供者が組織外部の供給者（ベンダ等）と取り交わす契約。
- ②＝OLA（Operational Level Agreement、運用レベル合意）：サービス提供者が組織内部の供給者（社内他部門等）と取り交わす合意。
- ③＝SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意）：サービス提供者が顧客と取り交わすサービス目標値の合意。
NDA（秘密保持契約）はこの三区分の文書ではない。組み合わせはUC・OLA・SLAであり、よって オ。