システム開発

SLA

Service Level Agreement

概要

ITサービスの品質水準をサービス提供者と利用者の間で合意する取り決め。

詳細解説

SLA（サービスレベル合意書）は、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質水準（サービスレベル）を具体的な数値で合意する文書である。システムの稼働率、応答時間、障害復旧時間などが主な合意項目となる。

SLAで定めた水準を下回った場合のペナルティ（返金等）も規定することが多い。SLO（Service Level Objective）はSLA内の個々の目標値、SLI（Service Level Indicator）は実測値を示す指標である。クラウドサービスの利用においてSLAの確認は重要である。

試験対策のポイント

暗記必須：SLA（サービスレベルアグリーメント）はITサービスの品質水準を提供者と利用者の間で合意する取り決め。稼働率・応答時間などを数値で定める。
頻出ポイント：稼働率の計算が頻出。稼働率＝MTBF÷(MTBF＋MTTR)。MTBF（平均故障間隔＝故障せず動く時間）、MTTR（平均修復時間）。
ひっかけ注意：直列システムの稼働率は各稼働率の積、並列システムは「1－(1－稼働率)の積」で求める。直列は全体が下がり、並列は上がる。
関連づけ：SLM（サービスレベル管理）でSLAをPDCAで維持・改善する。ITILの考え方と結びつく。

事例・具体例

クラウドサービスのSLAで「月間稼働率99.9%（ダウンタイム月43分以内）」を保証し、未達の場合は利用料の10%を返金するといった取り決めを行う。