第35問
サービスのマーケティング策に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア 家事代行の利用権をカードなどの形態で販売することは、当該サービス需要拡 大のための有効策となりうる。
- イ ドリンクバーのように顧客自身にサービス提供者が行う活動を代替してもらう ことはコスト削減につながるなどメリットもあるが、顧客満足の視点からは避け たほうがよい。
- ウ ファーストフード店においては、サービスを提供する空間が、顧客にとって居 続けたいと感じる環境になるよう最大限の努力を払うべきである。
- エ 旅行会社が、目的地の空を覆うオーロラの神秘性を強くアピールすることは、 不確実性をともなうとしても顧客満足を高めることになる。 DKJC-1C
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正解：ア
解答：ア
サービスの特性（無形性・同時性・需要変動・不確実性）を踏まえたマーケティング施策に関する「最も適切」型。
- ア（○）：サービスは生産と消費が同時で在庫できず需要が変動しやすい。利用権（家事代行）を前売りカードの形で販売することは、需要の平準化・前倒し獲得につながり、需要拡大の有効策となりうる。適切。
- イ（×）：ドリンクバーのように顧客自身に作業を代替してもらうセルフサービス化は、コスト削減だけでなく、待ち時間短縮や自分のペースで楽しめることなど顧客満足の面でもメリットがある。「顧客満足の視点からは避けたほうがよい」とするのは誤り。
- ウ（×）：ファーストフード店は回転率（高い顧客回転）が重要なビジネスモデルであり、顧客が「居続けたい」環境を最大限追求するのはむしろ逆効果。誤り。
- エ（×）：オーロラのように発生が不確実なものを「神秘性」として強くアピールすると、見られなかった場合に期待を裏切り顧客満足を大きく下げるリスクがある。「不確実性をともなっても顧客満足を高める」と断定するのは不適切。
よって ア。