第28問

正解：イ

解答：イ

〔リード〕満足保証制度は、購入前に品質を確かめにくいサービスにおいて、顧客の感じる知覚リスク（不安）を引き下げる装置として機能する。したがって知覚リスクが高い状況ほど有効に働く。逆に顧客の知覚リスクが低い場面では効果が薄い。「最も不適切」を選ぶ。

• ア（○）：安価なサービスより高価なサービスの方が、失敗時の損失（リスク）が大きく、保証の効果が大きい。有効に機能する場合として正しい。
• イ（×）：顧客がそのサービスに関する知識を多く持つ場合、自分で品質を判断でき知覚リスクが低いため、保証制度の効果は相対的に小さい。「有効に機能する場合」には当たらず、これが最も不適切。
• ウ（○）：顧客にとって購買リスクが高い場合こそ、保証がそのリスクを和らげ有効に機能する。正しい。
• エ（○）：新規顧客の獲得が難しい場合、保証で不安を取り除くことが獲得促進に有効。正しい。
• オ（○）：口コミ評判が需要に影響する場合、保証による満足確保が良い評判を生み有効に働く。正しい。

よって イ。