地域・小売戦略
インターナル・マーケティング
Internal Marketing
概要
従業員を『内部顧客』と捉え、満足度・モチベーションを高めてサービス品質を向上させる活動。
詳細解説
サービス業では、従業員の満足（ES）が接客品質を通じて顧客満足（CS）に直結する。教育・権限委譲・働きやすい環境づくりが、結果として顧客への提供価値を高める。
事例Ⅱのサービス業では、従業員のスキル向上や動機づけがサービス差別化の鍵となり、ES向上施策が問われることがある。
解答での使いどころ
- 連鎖：ES（従業員満足）→ サービス品質 → CS（顧客満足）→ 業績（サービス・プロフィット・チェーン）。
- 施策：教育、権限委譲、評価・処遇、職場環境改善。
与件・事例での具体例
接客を強みとする店が、従業員教育と裁量付与でES を高め、質の高い接客で顧客満足を向上させる。