オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、店舗、ECサイト、アプリ、SNS、コールセンターなど、すべての販売チャネルをシームレスに統合し、顧客がどのチャネルからでも一貫した体験を得られるようにする戦略です。「オムニ（Omni）」は「すべての」を意味します。
マルチチャネルとの違い
マルチチャネルは複数のチャネルを用意するものの、各チャネルが独立して運営されています。オムニチャネルは各チャネルが有機的に連携し、顧客情報や在庫情報が統合されています。例えば、スマホで見た商品を店舗で試着し、自宅に配送してもらうといった、チャネルを横断した購買体験が実現できます。
O2OとOMOの進化
O2O（Online to Offline）はオンラインからオフラインへの送客施策（クーポン配布→来店促進）です。OMO（Online Merges with Offline）はオンラインとオフラインの融合で、両者の境界がなくなる概念です。オムニチャネルはOMOの考え方に基づき、チャネルの区別なく顧客体験を設計します。
オムニチャネル実現の要件
①顧客データの統合（CDP等による一元管理）、②在庫情報のリアルタイム共有、③統一されたブランド体験の提供、④チャネル間のスムーズな導線設計、⑤組織のサイロ（部門の壁）の解消。テクノロジーと組織変革の両面が必要です。