このカテゴリについて
CX・顧客体験カテゴリでは、カスタマージャーニー、NPS、LTV、カスタマーサクセス、UXデザインなどの顧客体験設計・管理手法から、ロイヤルティプログラム、サービスデザイン、デザイン思考まで、36の用語を収録しています。
まず「CX（カスタマーエクスペリエンス）」で全体像を把握し、次に「カスタマージャーニー」で顧客行動の可視化を理解、そしてNPS・CSAT・CESなどの測定指標へと進むのがおすすめです。
監修者コメント｜中小企業診断士の視点
新規のお客様を1人集めるコストは、既存客に再来していただくコストの何倍もかかると言われます。だからこそ中小企業は、顧客体験（CX）を磨き、リピートとLTV（顧客生涯価値）を高める方が費用対効果が高いのです。特別な投資がなくても、購入後のひと言フォローや、困りごとへの素早い対応など、「関係づくり」の積み重ねが差になります。
CX（カスタマーエクスペリエンス）
Customer Experience
カスタマージャーニー
Customer Journey
NPS（ネットプロモータースコア）
Net Promoter Score
LTV（顧客生涯価値）
Lifetime Value / Customer Lifetime Value
タッチポイント
Touchpoint
カスタマーサクセス
Customer Success
チャーンレート（解約率）
Churn Rate
VOC（顧客の声）
Voice of Customer
ペルソナ
Persona
UXデザイン
UX Design
サービスデザイン
Service Design
CSAT（顧客満足度スコア）
Customer Satisfaction Score
CES（カスタマーエフォートスコア）
Customer Effort Score
オンボーディング
Onboarding
ロイヤルティプログラム
Loyalty Program
リテンション（顧客維持）
Customer Retention
顧客ロイヤルティ
Customer Loyalty
モーメント・オブ・トゥルース（真実の瞬間）
Moment of Truth
オムニチャネル
Omnichannel
パーソナライゼーション
Personalization
顧客セグメンテーション
Customer Segmentation
アップセル・クロスセル
Upsell / Cross-sell
顧客フィードバック
Customer Feedback
ヘルススコア
Customer Health Score
共感マップ（エンパシーマップ）
Empathy Map
カスタマーエフォート（顧客努力）
Customer Effort
CX指標・KPI
CX Metrics / KPIs
カスタマーセントリック（顧客中心主義）
Customer-Centric
VOE（従業員の声）
Voice of Employee
カスタマーアドボカシー
Customer Advocacy
デザイン思考
Design Thinking
ジョブ理論（JTBD）
Jobs to be Done
CXトランスフォーメーション
CX Transformation
サービスリカバリー
Service Recovery
デジタルCX
Digital Customer Experience
エモーショナルエクスペリエンス（感情体験）
Emotional Experience