NPSとは
NPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティを測定するための指標で、「この製品・サービスを友人や同僚にどの程度薦めたいと思いますか？」という1つの質問に対する0〜10段階の回答から算出されます。2003年にフレッド・ライクヘルドが『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌で発表し、現在では世界中の企業でCX指標の標準として採用されています。
NPSの計算方法と分類
回答者は3つのグループに分類されます。9〜10点を付けた「推奨者（Promoter）」、7〜8点の「中立者（Passive）」、0〜6点の「批判者（Detractor）」です。NPS ＝ 推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）で算出され、−100から+100の範囲で表されます。業界平均との比較や、自社の経時的な推移を追うことで、顧客ロイヤルティの状態を客観的に把握できます。
NPSの活用方法
NPSはスコアの把握だけでなく、その背景にある「なぜそのスコアをつけたか」の理由分析が重要です。推奨者が評価するポイントを強化し、批判者が不満を感じるポイントを改善することで、CX全体の向上につなげます。トランザクショナルNPS（特定の接点後に測定）とリレーショナルNPS（定期的に全体評価を測定）を組み合わせることで、多角的な分析が可能になります。
NPS導入の注意点と限界
NPSは単純で分かりやすい指標ですが、いくつかの限界もあります。文化的背景による回答傾向の違い（日本では中間値に回答が集中しやすい）、スコアだけでは具体的な改善アクションが見えにくい点、回答者バイアス（満足・不満足な顧客ほど回答しやすい）などです。NPSを万能指標として過信せず、CSAT、CES、離反率などの他指標と組み合わせて総合的に評価することが推奨されます。
具体例・事例
NPSは、「友人や同僚に薦めたいか」を0〜10で聞き、顧客ロイヤルティを測る指標です。一つの質問で測れる手軽さから広く使われています。
- 推奨者と批判者：高評価の推奨者と低評価の批判者の差からスコアを出す。
- 継続的な測定：定期的に取り、推移を追って改善効果を見る。
- 想定例：あるサービス業では、NPSの自由記述から不満の共通点を見つけ、対応を改善した。
どんなときに使う？（活用シーン）
推奨意向というシンプルな指標で、顧客の本音と改善点を継続的につかめます。
- 定期的に測定し、満足の度合いと推移を把握する。
- 評価とともに理由を自由記述で聞き、改善のヒントを得る。
- 低評価の顧客に個別フォローし、離脱を防ぐ。
- 中小企業では、メールやアンケートで手軽に測れるため、まず始めやすいCX指標として活用できる。
よくある質問
Q. NPSはどう計算しますか？
A. 0〜10の回答を、推奨者・中立者・批判者に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。マイナスからプラスまでの値になり、絶対値より推移を見るのが実務的です。
Q. 点数の善し悪しはどう判断しますか？
A. 適正水準は業種で大きく異なるため、他社との単純比較は注意が必要です。自社の過去の数値と比べて改善しているか、自由記述から課題を読み取れるかを重視するとよいでしょう。