共感マップとは
共感マップ（Empathy Map）とは、顧客やユーザーの思考、感情、行動を体系的に整理するフレームワークです。XPLANEのデイブ・グレイが考案し、デザイン思考やCX設計のプロセスで広く活用されています。ペルソナが「顧客のプロフィール」を描くのに対し、共感マップは「顧客の内面（考え・感じていること）」を深く理解するためのツールです。
共感マップの構成要素
共感マップは、顧客を中心に配置し、6つの領域で構成されます。①Think & Feel（考えていること・感じていること：顧客の思考と感情）、②Hear（聞いていること：周囲からの情報や影響）、③See（見ていること：環境や市場の状況）、④Say & Do（言っていること・行動していること：実際の発言と行動）、⑤Pain（ペイン：不満、不安、障害）、⑥Gain（ゲイン：望んでいること、成功の基準）。これらを埋めていくことで、顧客への深い共感が得られます。
共感マップの作成プロセス
共感マップは、チームワークショップ形式で作成するのが効果的です。①対象とするペルソナまたは顧客セグメントを設定、②顧客インタビューやVOCデータを基に各領域の付箋を貼り出す、③チームで議論しながらパターンを発見する、④特に重要なインサイト（気づき）を抽出する、⑤そのインサイトに基づくCX改善のアイデアを導出する。想像だけでなく、実際の顧客の声やデータに基づいて作成することが精度を高めるポイントです。
CX改善への活用
共感マップから得られたインサイトは、カスタマージャーニーマップの精緻化、タッチポイント改善の優先順位づけ、マーケティングメッセージの最適化、プロダクト機能の設計など、幅広いCX施策に活用できます。「Pain（ペイン）」は改善すべき課題の発見に、「Gain（ゲイン）」は顧客が本当に求めている価値の特定に直結します。定期的に共感マップを更新し、顧客理解を継続的にアップデートすることが重要です。
具体例・事例
共感マップは、顧客が何を考え、感じ、見聞きし、行動しているかを整理する図です。顧客の内面を立体的に捉え、チームで共有するのに役立ちます。
- 思考と感情：顧客が何を望み、何に不安を感じているかを書き出す。
- 見聞き・行動：周囲からの影響や実際の行動を整理する。
- 想定例：ある学習塾では、保護者の不安や期待を共感マップにまとめ、説明会の内容を見直した。
どんなときに使う？（活用シーン）
顧客像をチームで共有し、思い込みを正すための土台として使えます。
- 新商品やサービスの企画前に、顧客の本音や不安を整理する。
- 立場の違うメンバーで作成し、顧客理解のズレをそろえる。
- ペルソナと組み合わせ、誰の何を解決するかを明確にする。
- 中小企業では、実際の顧客との会話をもとに作ると、机上の想像に頼らず精度を高められる。
よくある質問
Q. ペルソナと共感マップはどう使い分けますか？
A. ペルソナは顧客の人物像をプロフィールとして描きます。共感マップはその顧客が何を考え感じているか、内面を掘り下げます。両者を組み合わせると顧客理解がより立体的になります。
Q. 正確に書くにはどうすればよいですか？
A. 想像だけで埋めず、実際の顧客の言葉や行動を根拠にすることが大切です。アンケートや日々の会話で得た本音を反映させると、思い込みを避けた実用的なマップになります。