CSATとは
CSAT（Customer Satisfaction Score：顧客満足度スコア）とは、特定の製品・サービス・対応に対する顧客の満足度を直接的に測定する指標です。「今回のご対応にどの程度ご満足いただけましたか？」といった質問に対し、1〜5段階や1〜7段階で回答を得ます。CSATスコアは「満足（上位2段階）と回答した人数 ÷ 全回答者数 × 100」で算出され、トランザクション（特定の取引・接点）ごとの満足度を迅速に把握できます。
CSATとNPSの違い
CSATが「特定の接点における満足度」を測るのに対し、NPSは「ブランド全体への推奨意向」を測ります。CSATは直近の体験の評価であり即時的なフィードバックに優れ、NPSは長期的なロイヤルティの予測に優れています。一般的に、コールセンター対応後のCSAT、商品到着後のCSATなど特定の接点で使用し、NPSは四半期や半年ごとの全体評価に使用するケースが多いです。
CSATの測定タイミングと設計
CSATは体験の直後に測定することで、記憶が鮮明なうちに正確なフィードバックを得られます。代表的な測定タイミングは、①サポート対応の直後、②商品の購入・受取直後、③オンボーディング完了時、④重要な機能の利用後です。質問はシンプルに1〜3問に絞り、回答のハードルを下げることで回答率を高めます。スコアだけでなく、自由記述欄を設けることで改善のヒントを得られます。
CSAT改善のアプローチ
CSAT改善には、スコアの低い接点を特定し、根本原因を分析することから始めます。頻出するネガティブフィードバックのテーマを分類し、対応策を優先順位づけして実行します。スコアの高い接点については成功要因を分析し、他の接点に水平展開します。CSATを個々の担当者やチームの評価指標に組み込むことで、現場レベルでの改善意識を高めることも効果的です。
具体例・事例
CSATは、特定の対応や商品に対する満足度を直接たずねる指標です。「今回の対応にどの程度満足しましたか」と聞き、手軽に取れるのが特徴です。
- 対応直後アンケート：問い合わせや修理対応の直後に5段階で満足度を聞き、低評価を個別フォローする。
- 商品レビュー：購入後メールで満足度を聞き、改善要望を商品開発に反映する。
- 想定例：ある美容室では、来店後にスマホで満足度を聞き、評価の低い時間帯のオペレーションを見直した。
どんなときに使う？（活用シーン）
CSATは設問が分かりやすく回答負担も小さいため、現場ごとの満足度をこまめに把握したい場面に向きます。
- 店舗・スタッフ・チャネルごとに満足度を比較し、ばらつきを是正する。
- キャンペーンや新メニューの評判を、実施前後の満足度で確認する。
- 低評価の回答を抽出し、早めに個別フォローして離脱を防ぐ。
- 中小企業では、まず「対応直後の一問アンケート」から始めると無理なく定着しやすい。
よくある質問
Q. CSATはどう計算しますか？
A. 一般に、満足・やや満足など上位の評価をした人の割合を満足度として算出します。例えば5段階で4と5を選んだ人の比率を見る方法が広く使われています。
Q. いつアンケートを送るのが効果的ですか？
A. 体験の記憶が新しい直後が基本です。問い合わせ完了直後や購入・来店直後など、対象となる体験のすぐ後に聞くと、原因と評価が結びつきやすくなります。