第38問
サービス・マーケティングに関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア 居酒屋のハッピーアワーのように時間帯によって低価格をアピールする戦術は、一般的に薄利多売による原材料の仕入れ原価の低減に主要な狙いがある。サービスは基本的に貯蔵できないが、原材料は貯蔵可能であるため、このような対応によってサービス生産性の向上を図ることができる。
- イ サービス・ドミナント・ロジックとは、サービスを中心とした品質の評価基準に関する論理である。その評価基準は、SERVQUAL と呼ばれる信頼性、反応性、確実性、共感性、有形性の ５ つの尺度で構成される。
- ウ サービス・プロフィット・チェーンのフレームワークにおいては、サービス品質が、顧客満足、社会的利益、企業利益につながるという連鎖を管理の対象としている。
- エ サービス・マーケティングの ７ P のうちの Participants（または People）では、従業員の管理だけではなく、サービス生産に参加する顧客の管理もその対象となる。したがって、繁忙期のテーマパークにおける入場者数の制限などは、その一例と言える。
- オ サービス・マーケティングの ７ P のうちの Process は、バックヤードにおけるサービス生産の効率性管理を意味している。これは、製造業に比べてサービス業の生産性の向上が難しいことを踏まえたものである。
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正解：エ
解答：エ（7PのParticipantsは顧客の管理も対象）
サービスは無形性・同時性・変動性・消滅性を持ち、7P（4P＋People・Process・Physical Evidence）で管理します。
- ア（×）：ハッピーアワーの狙いは、消滅性のあるサービスの需要を平準化する需要管理。原材料原価低減が主眼ではない。
- イ（×）：サービス・ドミナント・ロジックはバーゴ＆ラッシュの価値共創の考え方。SERVQUALはサービス品質評価の別枠組みで、両者を混同している。
- ウ（×）：サービス・プロフィット・チェーンは、従業員満足→サービス品質→顧客満足→企業利益の連鎖。「社会的利益」を含むという説明は不正確。
- エ（○）：Participants（People）は従業員だけでなく、サービス生産に参加する顧客の管理も対象。繁忙期のテーマパークの入場制限はその一例。正しい。
- オ（×）：Processはサービス提供の一連の手順・流れ全体を指し、バックヤードの効率管理に限定されない。
よって エ。