第30問
Ｓ社は、家庭用の充電式スティック型掃除機の新製品（「Ｗ」とする）を近々発売す る予定である。そこでＳ社では、さまざまな顧客セグメントに対してカスタマー・ ジャーニーを作成しようとしている。下図は、そのうち１つの顧客セグメント（図 中の「顧客タイプＸ」）についてのカスタマー・ジャーニーを示している。 図中の空欄Ａ～Ｄに入る語句の組み合わせとして、最も適切なものを下記の解答 群から選べ。
- ア Ａ：W を知らない Ｂ：スティック型掃除機をリピート購買する Ｃ：スティック型掃除機の購入経験が一度ある Ｄ：スティック型掃除機に関心がある
- イ Ａ：W をまだ知らない Ｂ：W を少し知っている Ｃ：スティック型掃除機の具体的購入計画がある Ｄ：スティック型掃除機に関心がある
- ウ Ａ：スティック型掃除機を検討している Ｂ：W を推奨する Ｃ：W に関心がある Ｄ：W を認知する
- エ Ａ：掃除機の買い替えを検討している Ｂ：W を推奨する Ｃ：スティック型掃除機を検討している Ｄ：掃除機の想起集合にＳ社が入っている
- オ Ａ：掃除機の買い替えを検討している Ｂ：スティック型掃除機に関心がある Ｃ：スティック型掃除機を具体的に検討する Ｄ：W を購入する
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正解：オ
解答：オ
カスタマー・ジャーニーは、顧客が購買に至るまでの段階（認知→興味・関心→比較検討→購入）を時系列で並べたもの。図の矢印はＡ→Ｂ→Ｃ→Ｄと左から右へ進み、各段階で必要なタッチポイントとメッセージを設計する。各段階は購買へ向けて一貫して前進する流れでなければならない。
- ア（×）：Ｂの「リピート購買する」が購入前段階に入っており、また各段階の前進関係が成立しない。
- イ（×）：「Ｗをまだ知らない→Ｗを少し知っている→スティック型掃除機の具体的購入計画→関心」となり、ＣからＤで関心へ後退しており順序が不整合。
- ウ（×）：Ｄの「Ｗを認知する」が最終段階に置かれており、認知が最後に来るのは購買プロセスの順序として誤り。
- エ（×）：「Ｗを推奨する」が早い段階に入り、各段階が認知→購入の自然な前進になっていない。
- オ（○）：「掃除機の買い替えを検討→スティック型掃除機に関心→スティック型掃除機を具体的に検討→Ｗを購入」と、ニーズ認識から興味・比較検討を経て購入に至る一貫した前進の流れになっており適切。
よって オ。