第28問
売り手とその顧客との関係性に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア 航空会社やホテル、スーパーやドラッグストアなどにおけるCRM プログラム 導入事例に触発された大規模飲料メーカーA 社は、一般的に低コストでできる 仕組みであるため、最終消費者を対象とした顧客関係管理システムを導入した。
- イ 地域スーパーの経営者B 氏は、ロイヤルティ・カードを通じて収集した顧客 の購買データを見て驚いた。既存顧客の下位 割は、特売商品ばかり購入してお り、損失をもたらしているのだ。この種の顧客はとくに、ミルクスキマーと呼ば れる。
- ウ ファストフードチェーンのC 社は、ID-POS の導入にあたって、｢リレーショ ンシップ・マーケティングは、顧客との関係性を深め、継続・拡大する考え方だ から、個々の顧客を特定するための有用なデータを集めていく必要がある｣とい う発想を持っていた。
- エ 訪問販売による小売業者D 社は、ここ数年、既存顧客の高齢化とともに顧客 数の減少に悩まされている。そこで、一般的に既存顧客の維持よりも費用がかか らないことから、新規顧客の獲得にシフトしていく意思決定を行った。 DKJC-1C
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正解：ウ
解答：ウ
売り手と顧客の関係性（リレーションシップ・マーケティング、CRM）に関する問題。「最も適切」を選ぶ。
- ア（×）：最終消費者を対象としたCRMシステムの構築・運用は、データ収集・分析基盤などに相応のコストがかかる。「一般的に低コストでできる仕組み」とする点が誤り。
- イ（×）：特売品ばかり購入し利益をもたらさない顧客は「チェリーピッカー（バーゲンハンター）」と呼ばれる。「ミルクスキマー」ではないため誤り（ミルクスキミングは初期高価格戦略を指す語）。
- ウ（○）：リレーションシップ・マーケティングは顧客との関係性を深め、継続・拡大する考え方であり、個々の顧客を特定・識別するためのデータ（ID-POS等）を蓄積していく発想は妥当。
- エ（×）：一般に新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりもコストがかかる（1:5の法則）。「新規顧客の獲得は既存顧客維持より費用がかからない」とする点が逆であり誤り。
よって ウ。