第34問
サービスと、その品質評価や顧客満足に関する記述として、最も適切なものはど れか。
- ア SERVQUAL では、信頼性、対応性、確実性、共感性、有用性のつの側面か らサービス品質を評価する。
- イ 顧客が、直接、サービスを提供される場面をサービス・スケープといい、重要 性から｢真実の瞬間｣と称されることがある。
- ウ サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足 や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。
- エ 提供するサービスが顧客の期待水準に達すれば、確実に顧客は高い満足を得 る。
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正解：ウ
解答：ウ
サービス品質評価・顧客満足に関する「最も適切」型。SERVQUAL、真実の瞬間、サービス・プロフィット・チェーンが論点。
- ア（×）：SERVQUALの5つの品質次元は、信頼性・対応性（反応性）・確実性（保証）・共感性・有形性（物的要素）。最後は「有用性」ではなく「有形性」であり誤り。
- イ（×）：顧客がサービスを提供される接点・場面を「真実の瞬間」という。「サービス・スケープ」はサービスが提供される物理的環境（空間）を指す別概念で、両者を取り違えており誤り。
- ウ（○）：サービス・プロフィット・チェーンは、従業員満足→サービス品質向上→顧客満足・顧客ロイヤルティ向上→企業の収益向上という連鎖を示す考え方。適切。
- エ（×）：期待水準に「達した」だけでは満足は中程度（普通）にとどまり、高い満足（感動）には期待を上回る必要がある。「期待水準に達すれば確実に高い満足を得る」とするのは誤り。
よって ウ。