第27問
宿泊者に応じた上質のサービスで知られるある旅館では、若女将が前面に立って 従業員に教育を行っている。必ずしも旅館業界での経験があったわけではないが、 他業界での経験なども生かして、経営に取り組んでいる。その成果は顧客の再訪の 多さとなって現れている。この若女将の行っていることとして、最も不適切なもの はどれか。
- ア 過去の膨大なサービス対応事例をまとめた詳細なマニュアルを作成して、従業 員が暗記するまで徹底して指導している。
- イ 顧客重視に関する旅館の理念を記載したカードを就業中所持させている。
- ウ 顧客の好みについて従業員の気づいたことを、携帯端末を使って、なるべく即 時に入力して、それを顧客データベースに統合し、全員で情報を共有している。
- エ 宿泊業界に限らず優秀なサービス提供企業を、従業員に見つけ出させて、それ を実際に体験する研修会を行っている。
- オ 朝礼のときに、前日のトラブルとその解決に関する情報や、良い判断をした従 業員の対応について、話している。 ― ３３― ◇Ｍ３（７４３―８０）
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正解：ア
解答：ア
〔リード〕上質な対人サービス（ホスピタリティ）の人材育成に関する「最も不適切」型。サービスは個別状況への臨機応変な対応が価値の源泉であり、画一的・暗記偏重の指導は適さない。
- ア（×・最も不適切）：上質なサービスは顧客ごとの状況に応じた柔軟な対応が要となる。膨大な対応事例の詳細マニュアルを暗記させる画一的指導は、自律的な判断力やホスピタリティを損ないかねず、再訪を生む上質サービスの育成手法として最も不適切。これが正解。
- イ（○）：顧客重視の理念を記したカードを携行させることは、理念の浸透・共有に資する。適切。
- ウ（○）：従業員の気づきを携帯端末で即時入力し顧客データベースに統合・共有することは、きめ細かなサービスにつながる。適切。
- エ（○）：他業界を含む優良サービス企業を従業員自身に探させ体験させる研修は、視野拡大と自発的学習を促す。適切。
- オ（○）：朝礼で前日のトラブルと解決策、好対応の事例を共有することは、組織的な学習と改善に有効。適切。
よって ア。