最新技術・経営情報管理

CRM

Customer Relationship Management

概要

顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化して収益向上を目指す経営手法・システム。

詳細解説

CRM（顧客関係管理）は、顧客の属性情報、購買履歴、問い合わせ履歴、対応状況などを一元的に管理し、顧客との良好な関係を構築・維持する経営手法およびそれを支援する情報システムである。

新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍とされ（1:5の法則）、既存顧客のLTV（顧客生涯価値）向上がCRMの重要な目的である。マーケティング、セールス、カスタマーサポートの各機能を統合的に支援する。

試験対策のポイント

暗記必須：CRM（顧客関係管理）は顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化して収益向上を目指す経営手法・システム。
ひっかけ注意：CRM（顧客との関係管理全般）とSFA（営業活動の支援に特化）は範囲が異なる。CRMの方が広く、SFAを包含することが多い。
関連づけ：顧客の購買履歴を分析し、One to Oneマーケティングや優良顧客の維持（LTV向上）に活用する。

事例・具体例

Salesforceは代表的なクラウドCRMシステムである。顧客の購買パターンを分析して最適なタイミングで提案を行い、リピート率や顧客満足度を向上させる。