リレーションシップマーケティングとは
リレーションシップマーケティングとは、顧客との長期的な関係性を構築・維持・強化することで、顧客生涯価値（LTV）を最大化するマーケティングアプローチです。1983年にレナード・ベリーが提唱し、トランザクション（取引）中心のマーケティングに対する新しい考え方として広まりました。
トランザクション型との違い
トランザクション型マーケティングが「1回の取引で利益を最大化すること」を目指すのに対し、リレーションシップマーケティングは「顧客との関係を通じて長期的な利益を最大化すること」を目指します。新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客維持の5〜25倍とも言われ、関係性の維持が経済合理的です。
関係性の5段階
コトラーは顧客との関係を5段階で分類しています。①ベーシック（基本的取引のみ）→②リアクティブ（問い合わせ対応）→③アカウンタブル（満足度確認）→④プロアクティブ（提案型）→⑤パートナーシップ（共創関係）。高収益顧客ほど上位の関係性を構築することが理想です。
デジタル時代のリレーションシップ
CRM、MA、SNSなどのデジタルツールにより、大規模な顧客基盤に対してもパーソナライズされた関係構築が可能になりました。データを活用して顧客一人ひとりのニーズを理解し、適切なタイミングで価値を提供する「One to Oneマーケティング」の実現が進んでいます。