CSATとは
CSAT（Customer Satisfaction Score：顧客満足度スコア）とは、特定の製品・サービス・対応に対する顧客の満足度を直接的に測定する指標です。「今回のご対応にどの程度ご満足いただけましたか？」といった質問に対し、1〜5段階や1〜7段階で回答を得ます。CSATスコアは「満足（上位2段階）と回答した人数 ÷ 全回答者数 × 100」で算出され、トランザクション（特定の取引・接点）ごとの満足度を迅速に把握できます。
CSATとNPSの違い
CSATが「特定の接点における満足度」を測るのに対し、NPSは「ブランド全体への推奨意向」を測ります。CSATは直近の体験の評価であり即時的なフィードバックに優れ、NPSは長期的なロイヤルティの予測に優れています。一般的に、コールセンター対応後のCSAT、商品到着後のCSATなど特定の接点で使用し、NPSは四半期や半年ごとの全体評価に使用するケースが多いです。
CSATの測定タイミングと設計
CSATは体験の直後に測定することで、記憶が鮮明なうちに正確なフィードバックを得られます。代表的な測定タイミングは、①サポート対応の直後、②商品の購入・受取直後、③オンボーディング完了時、④重要な機能の利用後です。質問はシンプルに1〜3問に絞り、回答のハードルを下げることで回答率を高めます。スコアだけでなく、自由記述欄を設けることで改善のヒントを得られます。
CSAT改善のアプローチ
CSAT改善には、スコアの低い接点を特定し、根本原因を分析することから始めます。頻出するネガティブフィードバックのテーマを分類し、対応策を優先順位づけして実行します。スコアの高い接点については成功要因を分析し、他の接点に水平展開します。CSATを個々の担当者やチームの評価指標に組み込むことで、現場レベルでの改善意識を高めることも効果的です。