NPSとは
NPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）とは、顧客ロイヤルティを測定するための指標で、「この製品・サービスを友人や同僚にどの程度薦めたいと思いますか？」という1つの質問に対する0〜10段階の回答から算出されます。2003年にフレッド・ライクヘルドが『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌で発表し、現在では世界中の企業でCX指標の標準として採用されています。
NPSの計算方法と分類
回答者は3つのグループに分類されます。9〜10点を付けた「推奨者（Promoter）」、7〜8点の「中立者（Passive）」、0〜6点の「批判者（Detractor）」です。NPS ＝ 推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）で算出され、−100から+100の範囲で表されます。業界平均との比較や、自社の経時的な推移を追うことで、顧客ロイヤルティの状態を客観的に把握できます。
NPSの活用方法
NPSはスコアの把握だけでなく、その背景にある「なぜそのスコアをつけたか」の理由分析が重要です。推奨者が評価するポイントを強化し、批判者が不満を感じるポイントを改善することで、CX全体の向上につなげます。トランザクショナルNPS（特定の接点後に測定）とリレーショナルNPS（定期的に全体評価を測定）を組み合わせることで、多角的な分析が可能になります。
NPS導入の注意点と限界
NPSは単純で分かりやすい指標ですが、いくつかの限界もあります。文化的背景による回答傾向の違い（日本では中間値に回答が集中しやすい）、スコアだけでは具体的な改善アクションが見えにくい点、回答者バイアス（満足・不満足な顧客ほど回答しやすい）などです。NPSを万能指標として過信せず、CSAT、CES、離反率などの他指標と組み合わせて総合的に評価することが推奨されます。