NPSとは
NPS（Net Promoter Score）とは、顧客ロイヤルティを測定するための指標で、フレッド・ライクヘルドが2003年に提唱しました。「この製品（企業）を友人や同僚にどの程度推薦したいですか？」という1つの質問に0〜10の11段階で回答してもらい、顧客を推奨者・中立者・批判者に分類して算出します。シンプルさと業績との相関性の高さから、世界中の企業で導入されています。
NPSの計算方法と解釈
9〜10点の回答者を「推奨者（Promoter）」、7〜8点を「中立者（Passive）」、0〜6点を「批判者（Detractor）」に分類し、NPS ＝ 推奨者の割合（%）− 批判者の割合（%）で算出します。スコアは-100〜+100の範囲で、プラスであれば推奨者が批判者を上回っている状態です。業界平均との比較や、自社の時系列変化を追うことで、顧客ロイヤルティの改善状況を把握します。
NPS調査の実施方法
NPS調査は、①リレーショナルNPS（定期的に全体のロイヤルティを測定）と、②トランザクショナルNPS（特定の顧客接点直後に測定）の2タイプがあります。推奨度の数値だけでなく、「その理由は何ですか？」というフォローアップ質問を併せて聞くことで、改善の具体的な手がかりを得ることが重要です。リアルタイムでフィードバックを収集し、即座にアクションにつなげる「クローズド・ループ・フィードバック」の仕組みも重視されています。
NPSの限界と補完指標
NPSには、①文化的バイアス（日本人は中間点を選びやすくスコアが低く出る傾向）、②推奨意向と実際の推奨行動は必ずしも一致しない、③1つの質問で顧客体験全体を捉えることの限界、④批判者の0点と6点を同一に扱う問題があります。そのため、CES（顧客努力指標）、CSAT（顧客満足度）、リテンション率などの指標と組み合わせて、顧客ロイヤルティを多角的に評価することが推奨されます。
具体例・事例
NPSは、「友人や同僚に薦めたいか」を0〜10で聞き、顧客ロイヤルティを測る指標です。一つの質問で測れる手軽さから広く使われています。
- 推奨者と批判者：高評価の推奨者と低評価の批判者の差からスコアを出す。
- 継続的な測定：定期的に取り、推移を追って改善効果を見る。
- 想定例：あるサービス業では、NPSの自由記述から不満の共通点を見つけ、対応を改善した。
どんなときに使う？（活用シーン）
推奨意向というシンプルな指標で、顧客の本音と改善点を継続的につかめます。
- 定期的に測定し、満足の度合いと推移を把握する。
- 評価とともに理由を自由記述で聞き、改善のヒントを得る。
- 低評価の顧客に個別フォローし、離脱を防ぐ。
- 中小企業では、メールやアンケートで手軽に測れるため、まず始めやすいCX指標として活用できる。
よくある質問
Q. NPSはどう計算しますか？
A. 0〜10の回答を、推奨者・中立者・批判者に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。マイナスからプラスまでの値になり、絶対値より推移を見るのが実務的です。
Q. 点数の善し悪しはどう判断しますか？
A. 適正水準は業種で大きく異なるため、他社との単純比較は注意が必要です。自社の過去の数値と比べて改善しているか、自由記述から課題を読み取れるかを重視するとよいでしょう。