第32問
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、さまざまな業界において 消費者の需要が低迷する中、多くの企業が製品やサービスを見直したり、新規事業 を立ち上げたりすることによって、高い顧客満足を達成し、新たな顧客を獲得しよ うと考えている。
設問1
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア 元来、メーカーにとって工場で生産した製品を流通業者に販売した時点でビ ジネスは終了することが多かったが、近年は最終消費者への販売後の使用や消 費の場面を含めてビジネスを設計する必要性が説かれている。このような傾向 は「製造業のサービス化」と呼ばれる。
- イ 顧客がサービスを購入し対価を支払う時点を指して「真実の瞬間」と呼ぶが、 このときサービスの品質やコストパフォーマンスに関する顧客の知覚が最も鋭 敏になる。
- ウ サービスに対して消費者が感じる品質を知覚品質と呼ぶが、近年はスマート フォンのアプリなどを通じてデジタルで統一的にサービスが提供されることも 多く、この場合はすべての消費者にとって知覚品質も一定となる。
- エ サービスの特徴として、無形性、不可分性、異質性などとともに消滅性がし ばしば指摘されるが、近年のSNS の浸透などによって、サービス提供の場面 が撮影・録画の上で共有されるケースが増えてきたため、消滅性の問題は解消 されつつある。
- オ 製品と同様にサービスにも、探索財、経験財および信用財がある。これらの うち信用財とは、サービス提供者の信用が特に重要となる高級ブランドや高価 格のサービスなどを指す。
設問2
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
- ア 企業が高い顧客価値の提供を通じて高い顧客満足を達成した場合、当該ブラ ンドにロイヤルティを形成した顧客は真のロイヤルティを有する顧客であるか ら、その時点では、見せかけのロイヤルティを有する顧客が含まれる可能性は 低い。
- イ 顧客満足を高い水準に保つためには、サービスの現場においてスマートフォ ンのアプリによるアンケートなどを活用して顧客の意見や不満などを常に確認 し、顧客の要望はすべて実現する必要がある。
- ウ これからあるサービスを利用しようと考えている消費者にとって、サービス の品質は事前に把握できるのに対して、サービスの満足は利用してみなければ 分からないという点で異なっている。
- エ 相互に競合するいくつかのブランドのサービスの中で、消費者が特定ブラン ドのサービスを長く利用することは、それだけで当該消費者がそのブランドに 対して高い顧客満足を感じている指標となる。
- オ 品質の測定に関して、製品の品質は物理的に測定可能なのに対し、人間に よって提供されるサービスの品質を測定することは困難である。このような サービスの品質を測定するための1 つの尺度として顧客満足が用いられるが、 製品の品質を測定するために顧客満足が用いられることはない。
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正解： 設問1 ア 設問2 ア
解答：設問1＝ア、設問2＝ア
サービスの特性（無形性・不可分性・異質性・消滅性）、製造業のサービス化、探索財・経験財・信用財、顧客満足とロイヤルティの関係を問う。
設問1（サービス化・サービスの特性）
- ア（○）：販売後の使用・消費場面まで含めてビジネスを設計する傾向は「製造業のサービス化（サービタイゼーション）」と呼ばれる。適切。
- イ（×）：「真実の瞬間」は顧客とサービス提供者が接触する場面を指し、対価を支払う時点に限定されない。説明が誤り。
- ウ（×）：知覚品質は消費者ごとの主観に左右され、デジタルで統一提供しても全員一定にはならない。誤り。
- エ（×）：消滅性はサービスが在庫できず生産と同時に消費される性質を指す。SNSでの撮影・共有により解消されるものではなく誤り。
- オ（×）：信用財は利用後も品質評価が難しい財（医療・法律相談等）を指し、「高級・高価格サービス」のことではない。説明が誤り。
設問2（顧客満足・ロイヤルティ）
- ア（○）：高い顧客価値の提供で高い満足を達成した場合に形成されるロイヤルティは真のロイヤルティであり、その時点では惰性等による見せかけのロイヤルティが含まれる可能性は低い。適切。
- イ（×）：顧客の要望を「すべて実現する」ことは現実的でなく、過剰対応はコストや一貫性の点でも適切でない。誤り。
- ウ（×）：サービスは事前に品質を把握しにくい（無形性・経験財的性質）ため、「品質は事前に把握できる」とした点が誤り。
- エ（×）：長く利用していても、スイッチングコストや惰性による見せかけのロイヤルティの場合があり、それだけで高満足の指標とはいえない。誤り。
- オ（×）：製品品質の測定に顧客満足が用いられることもあり、「製品では用いられない」と断定した点が誤り。
よって 設問1＝ア、設問2＝ア。