第31問
リレーションシップ・マーケティングに関する記述として、最も適切なものはど れか。
- ア パレートの法則とは、売上げの80 ％が上位20 ％の顧客によってもたらされる とする経験則であり、上位20 ％の顧客を重視することの根拠となるが、この法 則が当てはまらない業界もある。
- イ リレーションシップ・マーケティングにおいて優良顧客を識別するために用い られる方法の1 つにRFM 分析があり、それぞれの顧客が定価で購買している程 度（Regularity）、購買頻度（Frequency）、支払っている金額の程度（Monetary） が分析される。
- ウ リレーションシップには、さまざまな段階がある。ある消費者がブランドを利 用した結果としての経験を他者に広めているかどうかは、実際には悪評を広める リスクもあるため、リレーションシップの段階を判断する手がかりとしては用い られない。
- エ リレーションシップの概念は、B to C マーケティングにおいて企業が顧客と 長期継続的な関係の構築を重要視するようになったために提唱され始めた。これ に対してB to B マーケティングにおいては、企業間の取引は業界構造や慣行に 大きく影響されるため、リレーションシップの概念は当てはまらない。
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正解：ア
解答：ア
リレーションシップ・マーケティングの基礎概念。パレートの法則、RFM分析、口コミ、B to B での適用を問う。
- ア（○）：パレートの法則は売上の80％が上位20％の顧客によりもたらされるという経験則で、優良顧客重視の根拠となるが、すべての業界に当てはまるわけではない。適切。
- イ（×）：RFM分析の R は Recency（最終購買からの経過期間＝直近性）。「定価で購買している程度（Regularity）」とした点が誤り。
- ウ（×）：他者へ経験を広める（推奨・口コミ）行動は、リレーションシップの深さを判断する重要な手がかりとして用いられる。悪評リスクがあるから手がかりにしないとする記述は誤り。
- エ（×）：リレーションシップの概念は B to B 取引でも長期継続的関係として重視される。むしろ B to B で先行して発展した面があり、「当てはまらない」とした点が誤り。
よって ア。