第39問
小売業におけるCRM と、それに関連する分析方法や手法に関する記述として、 最も適切なものはどれか。
- ア CRM において、RFM 分析などを利用して、優良顧客層のような着目すべき 顧客層を識別することは重要である。
- イ FSP は、EDLP にとっては有効な手法の1 つであるが、CRM には関係がない。
- ウ RFM 分析のＦの評価値は、顧客の購買額の分散値が大きな値であることに よって、高い評価値と判断することができる。
- エ 顧客の購買機会ごとの購買額と購買商品数の相関係数が大きければ、RFM 分 析におけるＲの評価値も高いと考えられる。
- オ 優良顧客層を特定するために、顧客の年齢や性別などの属性データを説明変数 としてクラスター分析を行うことは、CRM にとって重要である。
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正解：ア
解答：ア
CRMと関連手法（RFM分析、FSP、EDLP、クラスター分析）の理解を問う。RFMはRecency（最終購買日）・Frequency（購買頻度）・Monetary（購買金額）の3指標で顧客を評価する。
- ア（○）：RFM分析により優良顧客層など着目すべき顧客層を識別することはCRMの中核であり、適切。
- イ（×）：FSP（フリークエント・ショッパーズ・プログラム）は優良顧客を識別・優遇する仕組みで、CRMとまさに密接に関係する。「CRMには関係がない」は誤り。
- ウ（×）：RFMのＦ（Frequency）は購買頻度の高さで評価する。購買額の分散値の大小で評価するものではない。
- エ（×）：Ｒ（Recency）は直近の購買時期の新しさで評価する。購買額と購買商品数の相関係数とは無関係。
- オ（×）：クラスター分析は目的変数のない教師なし手法で、属性データを「説明変数」として行うという記述は手法の説明として不適切（説明変数を用いるのは回帰・判別など）。
よって ア。