カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じて望む成果（サクセス）を達成できるよう、企業が能動的に支援する活動・組織・戦略を指します。SaaS（Software as a Service）企業から始まった概念で、サブスクリプション型ビジネスの普及に伴い、あらゆる業種で導入が進んでいます。顧客の成功が企業の収益に直結するという考え方が基盤にあります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサポートが「顧客からの問い合わせに対応する受動的（リアクティブ）な活動」であるのに対し、カスタマーサクセスは「顧客が課題を感じる前に先回りして支援する能動的（プロアクティブ）な活動」です。サポートは問題解決が目的ですが、サクセスは顧客の成功実現が目的です。また、サポートはコストセンターとして扱われがちですが、サクセスはレベニュードライバー（収益推進力）として位置づけられます。
カスタマーサクセスの実践フレームワーク
カスタマーサクセスの実践では、オンボーディング（導入支援）、アダプション（定着化）、エクスパンション（拡大利用）、リニューアル（契約更新）の4段階が基本となります。顧客のヘルススコア（利用状況、NPS、サポート問い合わせ頻度などから算出される健全性指標）を定期的にモニタリングし、低スコアの顧客に対して早期にアクションを取ることで、チャーン（解約）を防止します。
カスタマーサクセスの組織構築
カスタマーサクセスチームの構築には、適切な人員配置、KPIの設定、テクノロジーの導入が必要です。主要KPIとしてチャーンレート、NRR（Net Revenue Retention：売上維持率）、ヘルススコア、タイムトゥバリュー（価値実感までの時間）などが用いられます。テックタッチ（テクノロジーによる大規模支援）、ロータッチ（1対多の支援）、ハイタッチ（1対1の手厚い支援）を顧客のLTVに応じて使い分ける「タッチモデル」の設計も重要です。