ヘルススコアとは
ヘルススコア（Customer Health Score）とは、顧客とブランドの関係の健全性を数値化した指標です。主にSaaS・サブスクリプション型ビジネスにおいて、カスタマーサクセスチームが個々の顧客の状態を把握し、チャーン（解約）リスクの早期発見やアップセルの機会特定に活用します。複数の指標を組み合わせて総合スコアを算出し、「緑（健全）」「黄（注意）」「赤（危険）」のように可視化することが一般的です。
ヘルススコアの構成要素
ヘルススコアは複数のシグナルを統合して算出します。代表的な構成要素は、①プロダクト利用状況（ログイン頻度、機能利用率、アクティブユーザー数）、②エンゲージメント（サポート問い合わせ状況、ミーティング参加率、メール開封率）、③顧客満足度（NPS、CSAT）、④契約状況（契約残期間、支払い遅延の有無）、⑤成果達成度（顧客が設定したKPIの達成状況）です。各要素に重み付けを行い、総合スコアを算出します。
ヘルススコアの運用
ヘルススコアに基づくアクションとして、①赤（危険）の顧客には緊急の介入（上位マネージャーによる直接コンタクト、解約防止プランの提案）、②黄（注意）の顧客にはプロアクティブなフォロー（活用支援、追加トレーニングの提案）、③緑（健全）の顧客にはアップセル・リファーラルの働きかけを行います。スコアの変動トレンドも重要で、低下傾向にある顧客は数値がまだ高くても要注意です。
ヘルススコア設計の実践ポイント
効果的なヘルススコアの設計には、①過去のチャーン顧客のデータ分析から予測精度の高い指標を特定すること、②定期的にスコアモデルを検証・改善すること、③シンプルさを保つこと（指標が多すぎると実用性が低下）、④行動可能なスコアにすること（スコアからアクションが導かれる設計）が重要です。近年では機械学習を活用してチャーン予測モデルを構築し、ヘルススコアの精度を高める取り組みも増えています。