タッチポイントとは
タッチポイントとは、顧客が企業やブランドと接触するすべての接点を指します。店舗での接客、Webサイトの閲覧、SNSでの情報収集、コールセンターへの問い合わせ、商品パッケージの開封、メールマガジンの受信など、顧客がブランドを「体験」するあらゆる場面がタッチポイントです。優れたCXを実現するためには、すべてのタッチポイントで一貫した品質の体験を提供することが不可欠です。
タッチポイントの分類
タッチポイントは大きく3つに分類されます。①企業主導型（広告、Webサイト、店舗デザイン、メールなど企業がコントロールできるもの）、②顧客主導型（口コミ検索、比較サイト閲覧、SNSでの情報収集など顧客が自発的に行うもの）、③第三者型（メディア報道、インフルエンサーの発信、レビューサイトなど第三者による情報）。また、購買プロセスの段階別に、認知段階、検討段階、購買段階、利用段階、推奨段階のタッチポイントに整理することもできます。
タッチポイントの最適化
タッチポイントの最適化では、まずすべての接点を洗い出す「タッチポイントマッピング」を行います。次に各接点での顧客体験の品質を評価し、特に影響度の高い「クリティカルタッチポイント」を特定します。改善の優先順位は、顧客への影響度と改善の実現容易性のマトリクスで判断します。オンラインとオフラインの接点が一貫したブランド体験を提供するよう、組織横断的な連携が重要です。
オムニチャネル時代のタッチポイント管理
現代の顧客はスマートフォン、PC、店舗、コールセンターなど複数のチャネルを行き来しながら購買行動を行います。このオムニチャネル環境では、チャネル間でのデータ連携と顧客体験の継続性がCXの品質を決定づけます。CRMやCDPを活用して顧客の行動を統合的に把握し、どのタッチポイントからでもスムーズに次のアクションに移行できるシームレスな体験設計が求められています。