カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、顧客が製品・サービスを通じて望む成果を達成できるよう、能動的（プロアクティブ）に支援する活動・組織を指します。受動的な問い合わせ対応（カスタマーサポート）と異なり、顧客の利用状況を常時モニタリングし、課題を先取りして解決策を提案します。SaaS・サブスクリプション型ビジネスの成長に伴い、BtoBで最も注目されている概念の一つです。
カスタマーサクセスが重要な理由
サブスクリプション型ビジネスでは、初期契約よりも契約継続による収益が大きく、解約（チャーン）の防止がLTV最大化の鍵となります。新規顧客獲得コストは既存顧客維持コストの5〜25倍とされ、既存顧客のリテンション率を5%向上させると利益が25〜95%増加するという研究結果もあります。カスタマーサクセスは、この維持・拡大を実現するための組織的取り組みです。
カスタマーサクセスの主要業務
①オンボーディング（導入初期の定着支援）、②ヘルススコア管理（利用状況の健全性を数値で監視）、③QBR（四半期ビジネスレビュー：定期的な成果の振り返りと目標設定）、④アップセル・クロスセルの提案、⑤解約リスクの早期検知と防止策の実行、⑥プロダクトフィードバックの収集と開発チームへの共有。タッチモデル（ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ）で顧客の重要度に応じたアプローチを設計します。
カスタマーサクセスとマーケティングの連携
カスタマーサクセスとマーケティングの連携は、BtoBビジネスの成長に大きく寄与します。①成功事例の創出と事例コンテンツへの展開、②NPS・顧客満足度データのマーケティングメッセージへの活用、③アップセル・クロスセルのためのナーチャリングシナリオ設計、④ユーザーコミュニティの運営による顧客同士の交流促進、⑤リファラル（紹介）プログラムの設計と推進。カスタマーサクセスで得た知見は最も説得力のあるマーケティング素材となります。