第30問

正解：ア

解答：ア

サービス・マーケティングの出発点は、サービスが有形財と異なる4特性、すなわち無形性・不可分性・異質性・消滅性（IHIP）である。本問は、この特性名の入れ替えと、SERVQUAL・7Ps・インターナル・マーケティング・SDLの理解を問うもの。

• ア（○）：SERVQUALはサービス品質を測る代表的な尺度であり、有形性・信頼性・反応性・確実性・共感性の5次元について、顧客の事前の期待と事後の知覚の差（ギャップ）から品質を評価する。適切である。
• イ（×）：前半は正しく、サービスの4特性は無形性・不可分性・異質性・消滅性である。誤りは後半で、担当者や状況によって品質がばらつき一定に保つのが難しい性質は異質性（変動性）である。消滅性は、在庫できず売れ残った座席や時間が消えてしまう性質を指し、需要と供給の調整を難しくする。
• ウ（×）：前半は正しく、サービス業では4Psに people・process・physical evidence を加えた7Psが用いられる。誤りは後半で、サービス提供の手順・仕組みを指すのは process である。physical evidence（物的証拠）は、店舗の内装・制服・パンフレットなど、無形のサービスを裏づける有形の手がかりを指す。
• エ（×）：前半は正しく、インターナル・マーケティングは従業員を社内の顧客とみなして動機づけ・教育する内部向け活動である。誤りは後半で、最前線のスタッフに権限を与え（エンパワーメント）、管理者が現場を支える逆ピラミッド型の発想が重要であり、記述が逆である。
• オ（×）：前半は正しく、SDL（サービス・ドミナント・ロジック）はモノとサービスを融合して「コト消費」を促す発想である。誤りは後半で、SDLでは価値はモノに埋め込まれているのではなく、顧客が使う文脈の中で共創される（使用価値・文脈価値）とされる。記述が逆である。

よって ア。