答案作成フレーム
顧客ニーズの3階層
Levels of Customer Needs
概要
顧客が口にする要望（顕在）の奥にある、本当の目的（潜在）まで掘り下げる視点。
構成要素・解説
顧客ニーズを、①表面的な要望（ウォンツ）、②背景にある目的（顕在ニーズ）、③本人も気づかない本質的欲求（潜在ニーズ）の階層で捉える。深い階層に応えるほど差別化と満足につながる。
事例Ⅱでは、与件の顧客の声から潜在ニーズを読み取り、それに応える商品・サービス・体験を提案することが高評価につながる。『ドリルが欲しい人は穴が欲しい』の発想。
使い所（どんな設問・場面で使うか）
- 使う場面：商品・サービスや提供価値（『何を』）を考えるとき。
- 掘り下げ：要望の奥の『なぜ』を問い、本質的な価値で応える。
活用例（与件・事例での使い方）
『総菜が欲しい』の奥にある『家事の時間を減らし家族と過ごしたい』という潜在ニーズに、時短と安心の価値で応える。