リテンションとは
リテンション（Customer Retention：顧客維持）とは、既存顧客との関係を維持し、継続的に自社の製品やサービスを利用してもらうための活動全般を指します。リテンション率（顧客維持率）は、一定期間内に取引を継続した顧客の割合で、チャーンレート（解約率）の逆数に相当します。新規顧客獲得コストが既存顧客維持コストの5〜25倍とされる中、リテンション施策の重要性は年々増しています。
リテンション率の計算と目安
リテンション率 ＝（期末顧客数 − 期中新規顧客数）÷ 期首顧客数 × 100 で算出されます。業界によって目安は異なりますが、SaaS企業では月間リテンション率95%以上（年間チャーン約46%以下）、ECサイトでは年間リテンション率30〜40%が一般的な水準です。リテンション率を5%改善するだけで、利益が25〜95%向上するとする有名な研究（ベイン・アンド・カンパニー）もあります。
リテンション施策の体系
主要なリテンション施策は、①パーソナライズされたコミュニケーション（メール、プッシュ通知）、②ロイヤルティプログラムの設計・運用、③カスタマーサクセスの推進、④定期的なエンゲージメント施策（キャンペーン、コンテンツ提供）、⑤解約予兆の検知と介入、⑥フィードバックループの構築（VOC活用）です。一度離反した顧客を呼び戻す「ウィンバック施策」もリテンションの一部です。
リテンションマーケティングの実践
効果的なリテンションマーケティングには、顧客データの統合管理が前提となります。CRM/CDPで購買履歴、行動データ、VOCを一元管理し、セグメント別のリテンション施策を設計します。リテンションの成否は、製品・サービスそのものの価値に最も大きく依存するため、プロダクト改善とマーケティング施策を連動させることが不可欠です。