カスタマーエフォートとは
カスタマーエフォート（Customer Effort：顧客努力）とは、顧客が製品やサービスを利用する際に必要とされる身体的・認知的・時間的な労力のことです。問い合わせの手間、情報検索の難しさ、手続きの煩雑さ、待ち時間の長さなどがカスタマーエフォートに含まれます。顧客体験の改善において「顧客の手間を減らす」ことは、「期待を超えるサービスを提供する」こと以上にロイヤルティ向上に効果的であるという研究結果が注目されています。
エフォートが生じる主な場面
顧客が高いエフォートを感じる典型的な場面として、①同じ情報を何度も伝えなければならない（チャネル間の情報共有不足）、②問題解決のためにたらい回しにされる、③必要な情報がWebサイト上で見つからない、④フォームの入力項目が多すぎる、⑤返品・解約の手続きが複雑、⑥電話がなかなかつながらないなどがあります。これらはいずれも顧客のネガティブな感情を増幅させ、離反リスクを高めます。
エフォートレス体験の実現方法
エフォートレスな体験を実現するためのアプローチとして、①セルフサービスの充実（FAQの整備、チャットボットの導入）、②プロセスの簡素化（入力フォームの最適化、ワンクリック操作）、③先回り型のコミュニケーション（問題発生前の通知、ステータスの自動更新）、④チャネル間のシームレスな連携（顧客の情報と文脈の引き継ぎ）、⑤従業員の権限強化（現場での即断即決を可能にする）が効果的です。
エフォートの可視化と改善サイクル
カスタマーエフォートの改善には、まずCES（Customer Effort Score）を用いて数値化し、エフォートが高いプロセスを特定することが出発点です。次に、プロセスマッピングでボトルネックを洗い出し、改善策を実施します。改善後は再度CESを測定して効果を検証するPDCAサイクルを回します。テクノロジーの導入だけでなく、組織文化として「顧客の手間を減らす」意識を全社的に浸透させることが持続的な改善につながります。