カスタマーアドボカシーとは
カスタマーアドボカシーとは、満足した顧客が自発的にブランドを支持・推薦する行動であり、そのような行動を促進するための企業戦略を指します。アドボケイト（Advocate：支持者・推奨者）は、口コミやSNSでブランドを積極的に推薦し、時にはネガティブな評判に対して自発的にブランドを擁護する最も価値の高い顧客層です。
アドボカシーが重要な理由
消費者の購買意思決定において、広告よりも知人・友人の推薦の方が圧倒的に高い信頼を得ています。アドボケイトによる口コミは、①広告費ゼロで新規顧客を獲得できる、②紹介経由の顧客はLTVが高い傾向がある、③ネガティブな口コミに対する自然な緩衝材となる、④ブランドの信頼性を第三者の立場で担保するという効果があります。アドボカシーはマーケティングのROI最大化において非常に重要な戦略です。
アドボケイトの育成方法
アドボケイトは「作る」ものではなく「育つ」ものですが、その土壌を整えることは可能です。①圧倒的に優れた顧客体験の提供（期待を超えるサプライズ）、②顧客の声に真摯に耳を傾け、改善を実行する姿勢、③アドボケイトプログラムの設計（紹介制度、アンバサダー認定、限定コミュニティへの招待）、④顧客の成功事例の共同発信、⑤感謝の伝達（ありがとうのメッセージ、特別な特典）が有効です。
アドボカシーの測定と管理
アドボカシーの度合いはNPS（推奨意向）、ソーシャルメディアでのポジティブな言及数、リファーラル（紹介）経由の新規顧客数、UGC（ユーザー生成コンテンツ）の質と量などで測定します。CRMやCDPでアドボケイトを特定し、セグメントとして管理することで、戦略的なアドボカシー推進が可能になります。最も効果的なアドボカシーは、顧客が本心から推薦したいと思う体験を提供し続けることから生まれます。