チャットボットとは
チャットボットとは、テキストや音声による会話を自動的に行うプログラムのことです。Webサイト、アプリ、SNS（LINE、Facebook Messenger）上に設置され、顧客からの問い合わせ対応、商品提案、予約受付などを24時間365日自動で行います。生成AIの登場により、従来のシナリオ型チャットボットから高度な対話が可能なAIチャットボットへの進化が加速しています。
チャットボットの種類
①シナリオ型（ルールベース）：あらかじめ設定された選択肢やフローに沿って会話を進めるタイプ。導入が比較的容易で、FAQやシンプルな問い合わせに適しています。②AI型（自然言語処理）：AIが自由文入力を理解し、文脈に応じた回答を生成するタイプ。GPTベースのボットが急速に普及しています。③ハイブリッド型：定型的な質問はシナリオで、複雑な質問はAIが対応し、必要に応じて人間のオペレーターに引き継ぐタイプ。現在の主流です。
マーケティングにおけるチャットボット活用
①リードジェネレーション（会話を通じた見込み顧客の情報獲得）、②コンバージョン促進（商品選びのアドバイスや疑問解消）、③カスタマーサポート（問い合わせ対応の自動化、対応コストの60〜80%削減）、④パーソナライズドレコメンド（会話データに基づく商品提案）、⑤アンケート・フィードバック収集、⑥予約・注文受付の自動化。特にLINE公式アカウントでのチャットボット活用は日本市場で広く普及しています。
チャットボット導入の成功ポイント
①目的の明確化（何を自動化するか）、②ユーザー体験の設計（会話フローの最適化、人間への引き継ぎポイント）、③継続的な改善（未回答質問の分析、回答精度の向上）、④過度な期待の抑制（「何でもできるAI」ではなく、限定された領域での高品質対応を目指す）。生成AIを活用した次世代チャットボットでは、顧客の感情を読み取りトーンを調整する「共感型AI」も実用化されつつあります。